cover_00pas

הטמעת מוקד עירוני

 

המוקד העירוני פועל ברשויות רבות ומשמש בעיקר ככלי דרכו מדווח התושב על מפגעים מסוגים שונים. אולם, שימוש מושכל במוקד העירוני יכול להופכו לכלי בעל אספקטים ניהוליים הקשורים במעקב אחר ביצוע, במדידת רמת השירות הניתנת לתושב ושיפור התכנון. זאת, תוך הרחבת השימוש בתוכנה לניהול פניות של לקוחות פנימיים וחיצוניים.

המוקד אמור להוות את הכלי התפעולי המרכזי של המחלקות הפיזיות (ולעיתים אף של מחלקות אחרות) ולהוות מסד מידע מרכזי לצורך שיפור וייעול השירות.

הליווי כולל ניתוח נושאי הפניות, תהליך העבודה בפתיחת וסגירת הפניות, שימוש במוקד ככלי ניהולי, ואיננו כולל את רכישת תוכנת המוקד (רכישת התוכנה לא נעשית דרך "בינות").

 

מטרות התהליך:
 
  1. מתן שירות מיטבי לתושב – קבלת פניה באופן מקצועי, העברה מהירה לטיפול, מעקב ובקרה אחר איכות הטיפול (כולל משוב לתושב ולעיתים אף סקר שביעות רצון).
     

  2. סיוע לייעול העבודה – שחרור המחלקה מקבלת פניות, ארגון הפניות בכלי אחד, ביצוע מעקב ובקרה באמצעות אמצעים טכנולוגיים מתאימים, שימוש בדוחות מושכלים לצורך ניתוח ביצועים ושימוש במוקד ככלי לניהול פניות פנימיות ומעקב אחריהם.
     

  3. מעקב אחר רמת שירות בתחומים השונים באמצעות דוחות מתאימים (בעזרת המוקד ניתן גם לעקוב אחר חלק מאמנת השירות).
     

  4. שימוש במוקד ככלי ניהולי המאפשר בחינת סדרי עדיפויות.